Na czym polega aktywne słuchanie i jak pomaga w kontakcie z klientem?
Czy rzeczywiście słuchasz klienta podczas rozmowy – również tej przez telefon czy online? A może przygotowujesz scenariusz swojej odpowiedzi, analizujesz wygląd rozmówcy lub po prostu odpływasz myślami zupełnie gdzieś indziej? Chociaż według badań 96% osób uważa się za dobrych słuchaczy, większość z nas przez 75% czasu jest po prostu rozproszonych.
Z okazji Międzynarodowego Dnia Słuchania (18 lipca) mam dla Ciebie kilka przydatnych wskazówek, dzięki którym poprawisz swoje relacje – nie tylko te biznesowe. Sprawdź, jak aktywnie słuchać!
Aktywne słuchanie – co to jest i dlaczego pomaga poprawić relacje?
Zgodnie z definicją Encyklopedii Zarządzania: „Aktywne słuchanie to umiejętność skoncentrowania się na drugiej osobie i zrozumienia jej przekazu”. Chodzi więc o zaangażowanie, empatię, okazanie zainteresowania – a nie tylko bezmyślne milczenie i udawanie głęboko poruszonego.
Tymczasem według statystyk zebranych przez Worldmetrics człowiek zwykle zapamiętuje ok. 25–50% z tego, co usłyszał podczas rozmowy. Czy to wystarczy, żeby poznać potrzeby klienta w zakresie korekty i przedstawić mu odpowiednie rozwiązanie, a także wypracować kompromis i skutecznie negocjować warunki umowy? Chyba nie…
Warto więc rozwijać umiejętność aktywnego słuchania i stosować ją w praktyce. To dość szybki i skuteczny sposób na:
Potrzebujesz więcej argumentów? Z informacji zebranych przez WordsRated wynika, że aktywne słuchanie redukuje liczbę nieporozumień w miejscu pracy o 40% i może zwiększyć wyniki sprzedaży nawet o 8%.
Szukasz sposobów na to, żeby poprawić swoje umiejętności interpersonalne? Sprawdź artykuł: Współpraca autora z korektorem – jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?
Pamiętaj: możesz być najlepszym korektorem świata, wyłapywać wszystkie możliwe błędy i znać słownik ortograficzny od A do Z… Ale jeśli nie otworzysz się na drugiego człowieka, Twój biznes po prostu nie wypali. Na szczęście wszystko da się wyćwiczyć!
Jak aktywnie słuchać? 13 wskazówek, które warto wziąć do serca
Umiejętności aktywnego słuchania poświęca się sporo miejsca m.in. podczas szkoleń managerskich czy interpersonalnych. I nie bez kozery – według jednej z ankiet to kluczowa zdolność, którą powinni mieć liderzy [3].
Jak aktywnie słuchać? Można się tego nauczyć, by poprawić jakość relacji (również tych osobistych – rodzinnych czy przyjacielskich). Oto 13 najważniejszych wskazówek, których warto się trzymać w trakcie rozmowy:
- Nie przerywaj i nie kończ zdania za kogoś (nie, wcale nie wiesz, co będzie dalej).
- Nie bój się ciszy (możesz poprosić o chwilę na przygotowanie odpowiedzi, zamiast wcześniej budować ją w myślach).
- Nie zakładaj, że wiesz, co ktoś chce powiedzieć (i uważaj na uprzedzenia czy stereotypy).
- Przygotuj się do spotkania (np. poczytaj trochę o firmie klienta i pomyśl o możliwych rozwiązaniach).
- Zadawaj pytania (najlepiej otwarte, a nie te zaczynające się od „Czy”).
- Zachowaj kontakt wzrokowy, nie uciekaj wzrokiem (np. żeby przeczytać pobliski baner reklamowy).
- Uśmiechaj się, wyrażaj emocje (a nie stój z kamienną twarzą).
- Zachęcaj do dalszego mówienia (ale nie przytakuj bezmyślnie, tylko wyrażaj szczere zainteresowanie).
- Parafrazuj (np. stosując takie zdania jak „rozumiem, że…”).
- Unikaj rozpraszaczy (np. telefonu, przeglądania czegoś na komputerze).
- Zwracaj uwagę na emocje rozmówcy (postaraj się trochę w nie wczuć).
- Rób notatki, zapisuj najważniejsze informacje (najlepiej hasłowo).
- Rób podsumowania pod koniec spotkania (i upewnij się, że wszystko dobrze rozumiesz).
Chociaż aktywne słuchanie wymaga wysiłku, naprawdę warto rozwijać tę umiejętność. A 18 lipca – czyli Międzynarodowy Dzień Słuchania – to dobry moment na refleksję. Podczas kolejnej rozmowy z klientem poobserwuj trochę siebie i swoje reakcje. Zastanów się, gdzie błądzą Twoje myśli podczas jego wypowiedzi i co możesz z tym zrobić.
To może być świetny punkt wyjścia do tego, żeby rozwinąć umiejętność aktywnego słuchania – a dzięki temu uniknąć niepotrzebnych nieporozumień, lepiej poznać potrzeby innych i nawiązać głębsze relacje!
